Begrip voor KPN Webcare

22 september 2014 - 1922 keer bekeken

Vorige week werd het webcareteam van KPN flink op de korrel genomen. Dit naar aanleiding van een gefrustreerde tweet van één van de medewerkers van het bedrijf. Alex Klusman uitte zijn onvrede over KPN via Twitter en dit leidde uiteindelijk tot een ‘fittie’. Alex beschrijft de situatie in een blog.

Twitterend Nederland viel over deze tweet van KPN.

tweetkpn

Ja, dom. Dat hadden ze zo niet moeten doen en KPN heeft er terecht excuses voor aangeboden. Maar kunnen we misschien ook wat begrip tonen?

Achter het toetsenbord zit een medewerker die zijn uiterste best doet om twitteraars te voorzien van antwoorden. En al hoewel het mandaat bij deze vorm van klantenservice gelukkig steeds meer toeneemt, kan de webcare-afdeling van een bedrijf niet toveren. Medewerkers worden soms tot het uiterste getergd door boze, ongeduldige klanten en moeten zich steeds weer zien te beheersen om niet verhit te reageren.

Ik snap dat dit soms fout gaat. Heb het zelf helaas aan den lijve ondervonden én er van geleerd. Hoe goed je je best ook doet, hoe empatisch je ook bent, hoe goed je ook gewaarschuwd bent voor dit soort situaties; iedereen maakt wel eens een foutje. Dan is het extra pijnlijk als je werk zo openbaar is dat iedereen over je heen valt. Ik hoop dat de KPN-medewerker vandaag gewoon weer achter het toetsenbord plaats neemt, zijn klanten helpt en denkt: dát gebeurt mij niet weer!

Reageer »

Reactie
Naam *
E-mail adres * (wordt niet getoond)
Website


Social Connection
Antina van der Veen

telefoon   06 37 19 47 61
mail  info@socialconnection.nl

Dijkerhoekseweg 13-15
7451 LV Holten