Is het tijd voor Whatsapp?

15 december 2014 - 1527 keer bekeken

Antina blogt

Geen blog vol cijfers en statistiekjes maar één met wat overpeinzingen. Over het thema: klantvoorkeur binnen de social media.

In een vorig blog noemde ik de uitspraak van Hessel Koster van de NS tijdens het Social Service Congres. Hij gaf aan dat NS 1.000 tweets en 85 Facebookberichten per dag verwerkt. Twitter is daarmee duidelijk het bovenliggende kanaal. Ik heb inmiddels in de keuken mogen kijken van een andere grote vervoerder, Arriva. Ook daar zie ik dat Twitter de boventoon voert.

Bij zorgverzekeraar Menzis zie ik een heel ander beeld ontstaan. Al tijdens de vorige ‘overstapparade’ eind 2013 viel me op dat het aantal privéberichten op Facebook hard steeg. Waar de instroom aan berichten op Twitter en Facebook toen nog gelijk opliep, heeft Facebook de wedstrijd dit overstapseizoen al gewonnen. En dat terwijl de wedstrijd tussen de zorgverzekeraars nog in volle gang is.

Ik denk het te kunnen verklaren. Het contact tussen een vervoerder en zijn/haar klant is van een vluchtige aard zonder dat de privacy in het geding komt: “Waarom komt mijn bus niet opdagen?” en “Hoe laat gaat de laatste trein naar Groningen vanaf Zwolle”.

De relatie met een (zorg)verzekeraar is van een andere aard. Het gaat over de privésituatie, over gezondheid, over geld. En daar vinden klanten Twitter blijkbaar een steeds minder geschikt kanaal voor. Ze kiezen voor de privacy van één-op-één verkeer van Facebook dat geen beperkingen stelt aan het aantal tekens per berichtje.

Dus: wél het genot van snelle reacties door hoog gekwalificeerd personeel, steeds minder het openbare iedereen-mag-alles-van-me-weten. En al helemaal niet het lang in de wacht hangen aan de telefoon. Voor bedrijven wordt het daarom steeds belangrijker om te investeren in die social media kanalen die één-op-één contact goed faciliteren. Ik denk dat naast Facebook ook Whatsapp een grote rol gaat spelen in social service. Of zie ik het verkeerd?

Reageer »

Reactie
Naam *
E-mail adres * (wordt niet getoond)
Website

Naam:
SocialAntina

Datum:
16-12-2014

Leuk Hans! Ik ga je blog lezen. Misschien kun je me er eens wat meer van laten zien.

Naam:
Hans Kramer

Datum:
16-12-2014

Hoi Antina, ik denk dat je dat niet verkeerd ziet. Bij De Hypotheker heb ik daar ook zeer goede ervaringen mee opgedaan. Bij De Hypotheker waren we zelfs de eerste die riepen dat we de eerste waren ;-) Zie ook mijn blog http://www.marketingfacts.nl/berichten/appen-met-de-hypotheker.

Naam:
SocialAntina

Datum:
15-12-2014

Klopt Chris! Net als Essent en nog een paar andere bedrijven. Whatsapp wordt nog niet massaal ingezet voor contact met klanten maar ik denk dat dat op korte termijn wel gaat gebeuren.

Naam:
Chris Selier

Datum:
15-12-2014

Het Albert Schweitzer gebruikt als whatspp. Kijk maar eens op: http://www.asz.nl/contact/whatsapp/


Social Connection
Antina van der Veen

telefoon   06 37 19 47 61
mail  info@socialconnection.nl

Dijkerhoekseweg 13-15
7451 LV Holten