Let's get digital

30 november 2014 - 1189 keer bekeken

Tijdens het Social Service Congres in Nieuwegein, afgelopen donderdag, stond Alexander van Deursen van de Universiteit Twente op het podium. Hij zette het online georienteerde publiek flink aan het denken met zijn bijdrage.

Van Deursen startte met een filmpje over internetgebruik. Een filmpje waaruit duidelijk werd dat veel mensen, met name ouderen, moeite hebben met het vinden van informatie op internet. In 2010 wijdde het televisieprogramma Man bijt Hond hier een item aan:

Er kwam een waarschuwing achteraan: “Met het uitsterven van de oudere generatie wordt het vaardigheidsprobleem van het gebruik van internet niet vanzelf opgelost”. Want Van Deursen constateert dat ook laaggeschoolden problemen ondervinden. “De sociale ongelijkheid neemt alleen maar toe” concludeerde Van Deursen.

Vervolgens luisterden we naar Marja Ruigrok van Ruigrok Netpanel. In één van haar laatste online onderzoeken had ze mensen bevraagd op hun gebruik van internet. Hieruit werd duidelijk dat 14% van de respondenten contact zoekt met merken via social media. Hmm.. en dat zijn dan mensen die al in staat zijn om een online enquête in te vullen! Richten wij webcare in voor een té kleine groep? Het zet je toch aan het denken.

Het antwoord blijkt nee. Hessel Koster van NS liet ons rake cijfers zien. Duizend tweets per dag is geen kattenpis. Geen twijfel dat je daar een webcareteam voor nodig hebt. En dit geldt natuurlijk ook voor elk ander bedrijf met een klantenservice van formaat.

Neemt niet weg dat ik denk dat we ons er van bewust moeten zijn en blijven dat er een grote groep Nederlanders is die de stap naar klantenservice via social media nooit zal maken. Hoe we ons ook druk maken om kanaalsturing, kanaalverleiding of hoe we het ook noemen. We moeten zorgen dat er ook andere non-digitale manieren blijven voor deze doelgroepen om ons te bereiken. Let’s get digital.. of kom even langs aan de balie.

Reageer »

Reactie
Naam *
E-mail adres * (wordt niet getoond)
Website


Social Connection
Antina van der Veen

telefoon   06 37 19 47 61
mail  info@socialconnection.nl

Dijkerhoekseweg 13-15
7451 LV Holten