Macy's kan beter

20 augustus 2014 - 850 keer bekeken

Ik probeer tijd vrij te maken om op de hoogte te blijven van wat er om mij heen gebeurt. Met name op het gebied van social en online media. Zo check ik regelmatig grote sites als Marketingfacts en Frankwatching en bezoek ik de laatste tijd ook de site van Forbes.

Vanochtend las ik het blog van Lois Geller over hoe mond-tot-mondreclame op social media haar verleidt tot het doen van aankopen. In veel van de dingen die ze schrijft, kan ik me prima vinden. Maar met deze alinea heb ik moeite:

“I went up to Twitter to check out @macys tweets. They were bland, and their big challenge I think is that they have one Twitter account to promote sales and the same one answers customer service issues. Maybe they should have two accounts.”

Lois denkt dat Macy’s succesvoller zou zijn als er een apart customer-service-account zou worden aangemaakt. Ik denk niet dat dat een verstandige zet zou zijn. De twee belangrijkste redenen om via één account te communiceren:

Denk vanuit de klant

Als een klant contact wil met Macy’s via Twitter zal hij op zoek gaan naar een account met deze naam. Elke variatie op ‘macys’ is verwarrend. De enige reden waarom bedrijven volgens mij soms kiezen voor opsplitsing van accounts heeft te maken met interne angst. Angst dat medewerkers buiten bevoegdheden berichten oppakken.

Bouw aan één Twittercommunity kost minder inspanning

Met het opsplitsen van je bedrijf over verschillende twitteraccounts maak je het jezelf ook erg moeilijk om een community met volume op te bouwen. Immers, degene die je service-account volgt, volgt niet automatisch ook je corporate- of salesaccount.

Ik moet Lois Geller overigens wel gelijk geven in het feit dat Macy’s beter zou kunnen presteren op Twitter. Het bedrijf verwijst namelijk bij iedere customer service vraag naar een e-mailadres. Macy’s schuift tussen de kanalen en dat is verre van klantvriendelijk en efficiënt.

macys

Immers, Codi in dit geval, moet naast het telefoongesprek van een uur en de tweet, ook nog eens haar verhaal op de mail zetten.  Als je klant klaagt op Twitter, kiest hij bewust voor dat kanaal. Irriteer hem niet door op een andere route te wijzen, maar los het probleem op Twitter op. Desnoods via direct messages of een telefoongesprek. Maar dan wel zelf bellen en niet de klant naar de klantenservice verwijzen.

 

Reageer »

Reactie
Naam *
E-mail adres * (wordt niet getoond)
Website


Social Connection
Antina van der Veen

telefoon   06 37 19 47 61
mail  info@socialconnection.nl

Dijkerhoekseweg 13-15
7451 LV Holten