Mike heeft een mening

04 augustus 2014 - 958 keer bekeken

Eerder vandaag plaatste ik een infographic in ’t Magazine. Een plaatje met allerlei feitjes over ‘Mike, your customer in 2015’. Toen ik de infographic zag, werd mijn aandacht meteen getrokken door het woord ‘opinionated’.

Want Mike, de klant van 2015, heeft een mening. En hij laat deze veelvuldig horen. De cijfers in de infographic gaan over Amerika maar laten zich ook prima vertalen naar Nederland. Ons land behoort immers tot de top in het gebruik van social media.

Ruim 1/3 van de consumenten laten via social media van zich horen als ze een mening hebben over een bedrijf. Zowel positief als negatief. En bijna de helft van de mensen vindt dat ze er, bij het uiten van hun mening, geen doekjes om hoeven te winden.

Dat heb ik in de praktijk al vaak gemerkt. Klachten, ongezouten meningen, keiharde kritiek, beledigingen, scheldpartijen. Het zijn geen uitzonderingen. Organisaties krijgen op social media te maken met de meest vervelende berichtjes.

tweetns

tweethost

Hoe ga je daar mee om? In geen geval op de manier waarop een vliegtuigmaatschappij omging met een boze tweet van een klant. Bij het inchecken kreeg een passagier ruzie met een medewerker van Southwest Airlines. Gefrustreerd plaatste hij een tweet over de manier waarop hij werd behandeld. Eenmaal aan boord werd zijn naam omgeroepen en moest hij, met zijn 2 kleine kinderen, het vliegtuig weer verlaten. Hem werd verteld dat hij een ‘safety threat’ was. Als hij wenste te vliegen, moest hij zijn tweet verwijderen. Dit deed hij schoorvoetend. Later verontschuldigde de maatschappij zich en gaf hem tegoedbonnen. Maar hij zei: “I am not going to fly them again”. Conclusie van deze case: verkeerd reageren op een boze tweet kan leiden tot het verlies van klanten en een hoop negatieve publiciteit.

Mijn advies: ga het gesprek aan. Laat je niet uit het veld slaan door boze berichten, trek het je niet persoonlijk aan. Reageer met een open, vriendelijke vraag. Bijvoorbeeld “Ik lees dat je boos bent, kan ik je helpen?” Dat werkt vaak ontnuchterend voor de persoon aan de andere kant van het beeldscherm. In de meeste gevallen kun je daarna een gewoon gesprek voeren en het eventuele probleem oplossen. Vaak krijg je na afloop zelfs een complimentje of een excuus voor de moeilijke start van het gesprek.

Reageer »

Reactie
Naam *
E-mail adres * (wordt niet getoond)
Website


Social Connection
Antina van der Veen

telefoon   06 37 19 47 61
mail  info@socialconnection.nl

Dijkerhoekseweg 13-15
7451 LV Holten